截至年4月6日,政务服务便民热线受理咨询、投诉和建议等电话突破百万,总接通量达万个,受理群众各类有效诉求91.11万件,在线解答61.54万件,派发工单29.57万件,工单按期办结率97.60%,群众满意率97.07%,解决了市民群众“海量”诉求。
自年6月30日上线以来,热线中心践行“听民情,聚民智,解民忧”的服务宗旨,创新工作机制,上下联动一体化,通过直接听取群众的诉求,广泛收集老百姓身边的急难事、麻烦事、烦心事,有效发挥了政府与群众“连心桥”作用。在受理的来电中,求助类40.1万个,占总量的40.10%;咨询类54.88万个,占总量的54.88%;投诉举报类2.22万个,占总量的2.22%;建议类个,占总量的0.26%;感谢类个,占总量的0.02%。
疫情防控期间,热线平台充分发挥“服务不见面线上解难题”的工作优势,建立与市疫情防控指挥部的联动工作机制,反馈热线收集的线索,并及时沟通更新最新防疫政策解答群众问题;建立应急管理机制,督促各县(市、区)热线管理机构加强与县疫情防控指挥部的沟通对接,及时更新各县市区防疫政策。共解答群众疫情防控相关问题6.7万个,其中:咨询疫情返赣政策占61.39%,咨询市内各项疫情管控相关问题占18.56%,核酸检测相关问题占4.31%,赣通码相关占2.11%,复工复产及补贴政策占1.91%,疫苗接种相关占1.65%,隔离点、封管区管理问题占0.73%,其他疫情防控相关问题占9.34%。
从大数据分析来看,群众集中反映的热点诉求主要集中在社会保障、城市管理、政务服务、农村管理、卫生健康等。其中,社会保障类问题22.74万件,占总量的22.79%,主要咨询医保、社保缴纳及待遇享受,求助拖欠薪资、劳动者权益被侵害等问题。城市管理类问题16.83万件,占总量的16.86%,主要反映城市噪音、房屋质量、道路破损及市容环境卫生等问题,投诉物业不作为、物业服务人员素质不高等。政务服务类问题9.76万件,占总量的9.78%,主要咨询公积金缴存、提取、贷款等流程,投诉政务服务部门咨询电话打不通、工作人员服务态度及工作效率等。农村管理类问题8.32万件,占总量的8.34%,主要反映农村土地确权、建房审批、土地征用及因土地引起的纠纷等,求助农村道路管养、生活用水困难等农村公共服务问题。卫生健康类问题8.11万件,占总量的8.13%,主要咨询疫情防控期间返赣政策、生育政策,反映医患纠纷、隔离点管理、强制接种疫苗等问题。
赣州市18个县(市、区)、赣州经开区、蓉江新区共办理热线工单27.32万件,办件量前五的县(市、区)为:章贡区、南康区、于都县、赣州经开区、信丰县,办件量分别为件、件、件、件、件,分别占比15.07%、9.16%、8.88%、8.09%、8.05%。
市直部门(单位)共办理热线工单2.25万件,办件量前五的市直部门(单位)是:赣州市政公用集团、市住建局、赣州城投集团、市公安局、市卫健委,办件量分别为件、件、件、件、件,分别占比14.25%、10.79%、10.44%、7.61%、6.30%。
自上线以来,热线整合了市政府各部门7位数服务热线及14条政务短号热线,与省级平台、市和综治平台实现系统对接,信息互通,实现“一号对外”。平台设60个座席共人的话务团队,为市民提供小时人工接听服务。热线同步开通手机APP、乡村便民服务站、网站、
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